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Le temps moyen de r¨¦paration (MTTR, Mean Time To Restore/Recovery en anglais), correspond au d¨¦lai moyen qui s¨¦pare une d¨¦faillance au niveau d¡¯un d¨¦ploiement, un incident ou une panne de service et la restauration du syst¨¨me concern¨¦. Il mesure le temps qui s¡¯¨¦coule entre la d¨¦tection d¡¯un incident ou d¡¯une panne et la restauration compl¨¨te des fonctionnalit¨¦s du syst¨¨me.

Le MTTR est un indicateur de haut niveau qui aide ¨¤ mesurer la rapidit¨¦ du processus de reprise et ¨¤ conna?tre le temps n¨¦cessaire pour restaurer un syst¨¨me apr¨¨s une d¨¦faillance. En g¨¦n¨¦ral, le MTTR concerne les incidents impr¨¦vus et non les demandes de service.

Temps moyen de r¨¦paration et temps moyen de r¨¦solution?: quelle diff¨¦rence??

Le temps moyen de r¨¦paration renvoie ¨¤ la dur¨¦e moyenne de restauration apr¨¨s une d¨¦faillance d¡¯un produit ou d¡¯un service, mais n¡¯inclut pas le temps suppl¨¦mentaire consacr¨¦ ¨¤ s¡¯assurer que l¡¯incident ne se reproduira pas.

Le temps moyen de r¨¦solution, lui, est le d¨¦lai moyen de restauration compl¨¨te d¡¯un syst¨¨me, et inclut le temps requis pour r¨¦gler le probl¨¨me et r¨¦aliser les autres t?ches n¨¦cessaires pour ¨¦viter qu¡¯il se reproduise. Il peut inclure la d¨¦tection de la panne, le diagnostic, la restauration et les mesures pr¨¦ventives pour renforcer le syst¨¨me contre de nouvelles d¨¦faillances similaires.

Le temps moyen de r¨¦solution donne ainsi une id¨¦e de tout le temps n¨¦cessaire pour r¨¦soudre le probl¨¨me au-del¨¤ de l¡¯arr¨ºt proprement dit. Pour l¡¯¨¦quipe, il s¡¯agit non seulement de r¨¦gler le probl¨¨me, mais ¨¦galement d¡¯am¨¦liorer les performances ¨¤ long terme du syst¨¨me.

Calcul du temps moyen de r¨¦paration

Pour calculer le temps moyen de r¨¦paration, on additionne le temps d¡¯arr¨ºt total sur une p¨¦riode donn¨¦e, et on divise le r¨¦sultat par le nombre total d¡¯incidents sur la p¨¦riode en question.

MTTR = somme de tous les temps de r¨¦paration / nombre d¡¯incidents

Imaginons par exemple que votre syst¨¨me s¡¯arr¨ºte trois fois sur une p¨¦riode de deux semaines. S¡¯il a fallu deux heures pour restaurer le syst¨¨me apr¨¨s le premier incident, quatre heures apr¨¨s le deuxi¨¨me incident et six heures apr¨¨s le troisi¨¨me incident, nous arrivons ¨¤ un total de 12?heures et le MTTR pour cette p¨¦riode de deux semaines est de?:

MTTR = 12?heures d¡¯arr¨ºt au total / 3?incidents

MTTR = 4?heures

Qu¡¯est-ce qu¡¯un Temps moyen de r¨¦paration correct??

Les pannes et les arr¨ºts du syst¨¨me ont un fort impact sur l¡¯exp¨¦rience utilisateur, aussi est-il important de r¨¦duire le plus possible le MTTR. Un MTTR ¨¦lev¨¦ signifie que l¡¯organisation et ses clients ont plus de risques de subir des arr¨ºts longs et fr¨¦quents qui peuvent aboutir ¨¤ des r¨¦clamations, des annulations et des non-renouvellements.

Un MTTR correct d¨¦pend directement de la vitesse ¨¤ laquelle vous pouvez d¨¦tecter un probl¨¨me et en identifier l¡¯origine (temps moyen de d¨¦tection ou MTTD). Plus le d¨¦lai de d¨¦tection du probl¨¨me est long, plus il faudra du temps pour que le syst¨¨me fonctionne ¨¤ nouveau parfaitement.

Un MTTD bas est essentiel pour r¨¦duire le MTTR et am¨¦liorer les autres indicateurs de fiabilit¨¦. En r¨¦duisant le d¨¦lai de d¨¦tection des probl¨¨mes, vous r¨¦duisez ¨¦galement le d¨¦lai de r¨¦solution. L¡¯observation et la surveillance continue sont essentielles pour alerter les ¨¦quipes et r¨¦duire rapidement le MTTD.

Le MTTR peut ¨ºtre r¨¦duit par d¡¯autres biais que la surveillance?:

• D¨¦veloppement d¡¯un plan de gestion des incidents clairement document¨¦ qui indiquera aux ¨¦quipes comment g¨¦rer un incident depuis la premi¨¨re alerte jusqu¡¯¨¤ la reprise du fonctionnement complet du syst¨¨me.
• Utilisation d¡¯outils automatis¨¦s pour attribuer des responsabilit¨¦s, cr¨¦er des documents, capturer des analyses et g¨¦rer des configurations.
• Assignation de r?les et de responsabilit¨¦s clairement d¨¦finis ¨¤ l¡¯¨¦quipe, pour que chaque personne sache ce qu¡¯elle a ¨¤ faire en cas d¡¯incident.
• R¨¦alisation d¡¯une autopsie des incidents pass¨¦s, pour rechercher et documenter les sp¨¦cificit¨¦s de chaque probl¨¨me, savoir comment il s¡¯est produit et d¨¦terminer les mesures ¨¤ prendre pour ¨¦viter qu¡¯il se reproduise.

Calcul du temps moyen de r¨¦solution

Le temps moyen de r¨¦solution (MTTR) se distingue du temps moyen de r¨¦paration en ce qu¡¯il inclut en plus le temps consacr¨¦ ¨¤ chercher comment ¨¦viter que le probl¨¨me ne se reproduise plus tard.

Pour calculer le MTTR, on additionne le temps total consacr¨¦ ¨¤ la restauration du syst¨¨me, y compris le temps suppl¨¦mentaire pour s¡¯assurer que le probl¨¨me ne se reproduira pas, et on divise le r¨¦sultat par le nombre total d¡¯incidents. On peut r¨¦sumer ainsi?:

MTTR = d¨¦lai total de restauration apr¨¨s un incident + temps suppl¨¦mentaire consacr¨¦ ¨¤ faire en sorte que le probl¨¨me ne se reproduise pas / nombre d¡¯incidents

Imaginons que votre syst¨¨me s¡¯arr¨ºte deux fois en 48?heures. Le premier incident dure une heure et le second, deux heures. L¡¯¨¦quipe passe ensuite trois heures suppl¨¦mentaires ¨¤ renforcer les syst¨¨mes pour ¨¦viter que le probl¨¨me ne se reproduise. Au total, la r¨¦solution du probl¨¨me lui aura pris six heures.

MTTR = (1 + 2 + 3) heures / 2?incidents

MTTR = 3?heures

Qu¡¯est-ce qu¡¯un Temps moyen de r¨¦solution correct??

Dans la mesure o¨´ la r¨¦duction du MTTD r¨¦duit aussi le temps moyen de restauration, on pourra adopter les m¨ºmes mesures pour r¨¦soudre enti¨¨rement le probl¨¨me (temps moyen de r¨¦solution).

On peut aussi s¡¯attacher plus particuli¨¨rement ¨¤ acc¨¦l¨¦rer la mise en ?uvre de mesures pr¨¦ventives par l¡¯¨¦quipe. L¡¯autopsie incluse dans le processus de r¨¦paration, par exemple, sera particuli¨¨rement utile ici, puisqu¡¯une analyse approfondie du probl¨¨me peut r¨¦v¨¦ler des informations applicables aux op¨¦rations de suivi.

Qui doit utiliser le MTTR et ¨¤ quel moment??

Globalement, le MTTR est un bon indicateur de la rapidit¨¦ du processus de restauration dans diff¨¦rents domaines technologiques. Vous devez l¡¯utiliser si vous souhaitez r¨¦duire le temps moyen n¨¦cessaire ¨¤ vos ¨¦quipes pour r¨¦parer vos ressources.

Utilisation du MTTR dans le domaine de la cybers¨¦curit¨¦

Dans le domaine de la cybers¨¦curit¨¦, le MTTR correspond au temps n¨¦cessaire ¨¤ l¡¯¨¦quipe pour remettre le syst¨¨me en ¨¦tat de marche apr¨¨s une faille de cybers¨¦curit¨¦. Il montre ¨¤ quelle vitesse votre ¨¦quipe de s¨¦curit¨¦ est capable de remettre le syst¨¨me en service pour que les clients touch¨¦s puissent l¡¯utiliser normalement.

Pour les ¨¦quipes de s¨¦curit¨¦, la mesure du MTTR d¨¦marre g¨¦n¨¦ralement lorsqu¡¯elles sont inform¨¦es d¡¯une d¨¦faillance du syst¨¨me due ¨¤ une cyberattaque.

Ici, le processus de restauration peut inclure plusieurs ¨¦tapes?: endiguement (pour emp¨ºcher la propagation de la menace), suppression effective de la menace, ??d¨¦sinfection?? des composants et des ressources n¨¦cessaires pour r¨¦tablir le fonctionnement normal du syst¨¨me. Lorsque toutes ces ¨¦tapes ont ¨¦t¨¦ accomplies, on consid¨¨re que la restauration du syst¨¨me est termin¨¦e.

Utilisation du MTTR dans le domaine de la r¨¦ponse aux incidents

Le MTTR est un indicateur essentiel dans la r¨¦ponse aux incidents car il fournit des informations importantes sur la gravit¨¦ de l¡¯impact et aide les organisations ¨¤ d¨¦terminer si la reprise a ¨¦t¨¦ assez rapide.

Dans la r¨¦ponse aux incidents, le MTTR est la moyenne du temps ¨¦coul¨¦ entre l¡¯heure de signalement d¡¯un probl¨¨me et l¡¯heure de r¨¦solution qui ont ¨¦t¨¦ enregistr¨¦es. En plus de signaler les incidents aux ¨¦quipes, les outils automatiques facilitent la collaboration et la communication, ce qui am¨¦liore le MTTR.

Les objectifs et les indicateurs de niveau de services (SLO et SLI) peuvent ¨¦galement ¨ºtre utilis¨¦s pour mesurer la fiabilit¨¦ et la disponibilit¨¦ du syst¨¨me et ¨¦valuer la satisfaction clients par rapport ¨¤ un produit ou service. Lorsqu¡¯un SLO n¡¯est pas respect¨¦, le temps moyen de restauration des services correspond au d¨¦lai total n¨¦cessaire pour d¨¦tecter, att¨¦nuer et r¨¦soudre le probl¨¨me jusqu¡¯¨¤ la mise en conformit¨¦ avec le SLO.

Utilisation du MTTR dans le domaine des DevOps

Dans le domaine des DevOps, le MTTR peut repr¨¦senter le temps moyen n¨¦cessaire pour restaurer une application apr¨¨s une d¨¦faillance en production. La mesure du MTTR aide les ¨¦quipes ¨¤ garantir la r¨¦silience et la stabilit¨¦ du syst¨¨me, mais aussi ¨¤ d¨¦terminer les am¨¦liorations possibles au niveau du processus de r¨¦ponse.

Pour les DevOps, la mesure du MTTR n¨¦cessite souvent le recours ¨¤ des syst¨¨mes de surveillance charg¨¦s d¡¯enregistrer le d¨¦but d¡¯un incident et sa r¨¦solution (par exemple, la dur¨¦e de restauration d¡¯une modification ou d¡¯une version d¨¦j¨¤ mise en production).

Le MTTR permet ¨¦galement d¡¯¨¦valuer la performance de l¡¯¨¦quipe DevOps. Un MTTR bas signifie que l¡¯¨¦quipe est efficace. Le identifie quatre cat¨¦gories de performance pour les ¨¦quipes DevOps?:

• Elite?: moins d¡¯une heure
• ?lev¨¦e?: moins de 24?heures
• Moyenne?: moins d¡¯une semaine
• Basse?: une semaine ou plus

Si le MTTR est bas, le taux de d¨¦faillance est plus faible, la r¨¦ponse plus rapide et la satisfaction des utilisateurs renforc¨¦e. ? mesure que la maturit¨¦ des DevOps augmentera, le MTTR devrait poursuivre sa baisse.

Quels outils sont n¨¦cessaires pour surveiller le MTTR??

Pour am¨¦liorer le MTTR, vous devez pouvoir d¨¦tecter rapidement les d¨¦faillances du syst¨¨me. Des outils de surveillance continue comme Prometheus et Grafana, ainsi que des outils courants de surveillance de la performance des applications comme Datadog, Splunk et Dynatrace, peuvent faciliter la collecte de mesures pour le MTTR.

? partir de grosses quantit¨¦s de donn¨¦es en temps r¨¦el et de donn¨¦es historiques, ces syst¨¨mes vous aident ¨¤ diagnostiquer et analyser plus rapidement les probl¨¨mes. Mais pour que les requ¨ºtes complexes et le traitement en temps r¨¦el soient possibles, vous aurez besoins des vitesses ultrarapides du stockage 100?% flash.

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Quel indicateur utiliser apr¨¨s le MTTR??

Si le MTTR est un bon indicateur de votre capacit¨¦ ¨¤ r¨¦agir rapidement en cas de probl¨¨me, d¡¯autres indicateurs de fiabilit¨¦ sont ¨¤ surveiller. En savoir plus sur un autre indicateur essentiel?: le temps moyen de bon fonctionnement (MTBF).